• Du baust das IT Service Management strukturiert auf -- inklusive Prozessdefinition, Rollenbeschreibungen, SLAs und Eskalationspfaden. Du startest nicht bei null, aber du hinterfragst, was du vorfindest.
• Du verantwortest den IT Service Katalog: Du definierst, welche Services die IT anbietet, unter welchen Bedingungen, mit welchen Qualitätsversprechen -- und du hältst ihn aktuell.
• Du steuerst den gesamten Ticket- und Service-Request-Prozess: Priorisierung, Routing, Bearbeitungszeiten, Eskalationslogik. Du sorgst dafür, dass nichts versandet und jeder Request nachverfolgbar ist.
• Du bist erste Anlaufstelle bei IT-Eskalationen -- intern wie extern. Du behältst den Überblick, wenn es hektisch wird, und kommunizierst klar an alle Beteiligten.
• Du übernimmst eine wichtige Koordinationsrolle bei IT-Notfällen und Cyber-Vorfällen: Du bist nicht der Security-Experte, aber du stellst sicher, dass Prozesse greifen, Zuständigkeiten im IT Service Desk klar sind und die richtigen Personen zur richtigen Zeit eingebunden werden.
• Du entwickelst Kennzahlen und Reporting-Strukturen, die tatsächlich Auskunft geben -- Ticket-Durchlaufzeiten, SLA-Einhaltung, Wiederholungsprobleme, Trendanalysen.
• Du arbeitest eng mit internen Fachbereichen zusammen, verstehst ihre Servicebedürfnisse und übersetzt diese in konkrete Service-Definitionen und Vereinbarungen.

• Abgeschlossenes Studium oder Ausbildung sowie mehrjährige Erfahrung im Aufbau und der Leitung von Service Desks oder ITSM-Funktionen -- als Verantwortlicher, nicht nur als Mitarbeiter
• Nachweisbare Erfahrung mit Ticket-Systemen, Service-Request-Prozessen und dem Aufbau oder der Pflege eines IT-Service-Katalogs
• Fundierte ITSM-Methodenkenntnisse (ITIL v4 oder vergleichbar) -- du kennst die Theorie und weißt, was davon in der Praxis funktioniert
• Erfahrung in der Eskalationssteuerung und im Umgang mit kritischen Betriebssituationen unter Zeitdruck
• Klare Serviceorientierung: Du verstehst interne Kunden als Kunden -- mit echten Erwartungen, die es zu erfüllen gilt
• Kenntnisse gängiger ITSM-Tools: ServiceNow, Jira Service Management,  Matrix42 o.ä.
• Verhandlungssichere Deutsch- und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift runden dein Profil ab

Du erfüllst nicht alle Anforderungen, aber unsere Stelle gefällt Dir? Dann bewirb Dich!
 
Bei uns steht der Mensch im Vordergrund, unabhängig von Geschlecht, Alter, ethnischer Herkunft & Nationalität, Religion & Weltanschauung, sexueller Orientierung & Identität, körperlichen und geistigen Fähigkeiten und sozialer Herkunft. Wir legen Wert auf Kollegialität, gegenseitigen Respekt, Wertschätzung, sowie Motivation und Spaß an der Arbeit

• Arbeitsvertrag mit langfristiger Perspektive, flexiblen Arbeitszeiten, Home-Office-Möglichkeiten und 30 Tagen Urlaub (zzgl. 24. und 31.12.)
• Selbständiges Arbeiten und Raum für Eigenverantwortung
• Individuelles Schulungsangebot zur fachlichen und persönlichen Weiterbildung
• Moderner Arbeitsplatz in zentraler Innenstadtlage von Köln mit sehr guter ÖPNV Anbindung
• Betriebliche Altersvorsorge und Vermögenswirksame Leistungen
• Weitere Zusatzleistungen, z.B. Deutschlandticket als Jobticket, Gruppenunfallversicherung, JobRad, Fitnessstudio (Urban Sports, Fitness First oder Kieser Training), Corporate Benefits u.v.m