Experte (w/m/d) für Genesys Contact Center & Conversational AI
Du willst nicht nur Chatbots bauen, sondern die Zukunft der Kundenkommunikation der HanseMerkur aktiv mitgestalten? Dann bist Du bei uns genau richtig. Bei uns betreust Du die Genesys Cloud Contact Center Plattform, gestaltest Call Flows und treibst den strategischen Ausbau von Conversational AI auf Basis der bereits produktiven Cognigy AI Plattform voran - von der Vision bis zur Umsetzung. Du entwickelst intelligente Dialoglösungen, die unseren Versicherten echten Mehrwert bieten und gleichzeitig unsere Prozesse messbar effizienter machen. Dabei arbeitest Du an der Schnittstelle von Business, IT und Fachbereichen und hast immer das große Ganze im Blick: Wie schaffen wir mit den genannten Produkten nachhaltige Wettbewerbsvorteile und ein modernes Kundenerlebnis? Wenn Du Lust hast, Technologie mit Strategie zu verbinden und Innovation im Versicherungsumfeld voranzubringen, freuen wir uns darauf, Dich kennenzulernen.
Deine Aufgaben
- Konzeption und Umsetzung neuer Call Flows und Workflows zur Steuerung von Kommunikationsprozessen in der Genesys Cloud oder Integration neuer Funktionen in bestehende Flows
- Entwicklung und Betrieb der Contact Center Lösung
- Einrichtung und Veränderung von Hotlines
- Betreuung von bestehenden Integrationen für Telefonie und Chat
- End-to-End-Verantwortung für Design, Implementierung und Skalierung der Conversational-AI-Plattform auf Basis von Cognigy AI für die Kanäle Voice, Chat und ggf. E-Mail.
- Integration moderner LLM- und Sprachservices (u. a. Microsoft Azure Cognitive Services) in eine regulierte Versicherungsumgebung.
- Entwicklung business-kritischer ,,Mission Bots" zur Optimierung von Automatisierungsgrad, Servicequalität und Kostenstruktur.
- Unternehmensintegration & Architektur
- Strategische Integration der Conversational-AI-Plattform in die IT-Landschaft der HanseMerkur.
- Architekturverantwortung und Entwicklung für sichere Schnittstellen zwischen Backend-Systemen, Self-Service-Plattformen (ServiceApp) und Frontend-Welten (JavaScript & Typescript).
- Konzeption einer skalierbaren Sicherheitsarchitektur in Abstimmung mit Informationssicherheit.
- Business Impact & Performance-Steuerung
- Definition und Implementierung relevanter KPI- und Performance-Metriken, sowie Abstimmung der Tableau-Dashboards mit unserem Statistik-Team.
- KI-gestützte Analyse großer Intent-Datenmengen zur Identifikation wertschöpfender Use Cases (Python).
- Kontinuierliche Optimierung der Automatisierungsquote und Customer Experience Operational Excellence & Innovation.
- Sicherstellung eines stabilen 24/7-Betriebs der Voice- und Chat-Lösungen.
- Einführung automatisierter Test- und Deployment-Prozesse.
- Kontinuierliche Evaluation neuer KI-Technologien zur strategischen Weiterentwicklung der Plattform (ggf. AWS & Terraform).
Dein Profil
- Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (C2) in Wort und Schrift.
- Mehrjährige Erfahrung in der Entwicklung, Integration und dem Betrieb von Omnikanal-, Contact-Center- und Conversational-AI-Lösungen (z. B. Genesys Cloud, Cognigy AI oder vergleichbare Plattformen).
- Fundierte Kenntnisse in Routing, IVR, Self-Service, Automatisierung sowie kanalübergreifenden Customer Journeys.
- Erfahrung mit LLMs, RAG, NLP/NLU und der Integration generativer KI in produktive Anwendungen.
- Sehr gute Kenntnisse in JavaScript/TypeScript, REST-APIs, Webhooks und modernen Integrationsarchitekturen.
- Erfahrung mit Cloud-Plattformen (idealerweise Azure oder AWS), CI/CD, Git und DevOps-Praktiken.
- Fähigkeit, technische Anforderungen eigenverantwortlich in skalierbare und zukunftsfähige Lösungen zu überführen.
- Unternehmerisches Denken, Eigeninitiative und ein hoher Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus.
- Du bist ein belastbarer Teamplayer und kannst komplexe Sachverhalte verständlich visualisieren / präsentieren.
- Mit deiner Kommunikationsstärke fällt es dir leicht, dich in ein Team von Spezialisten zu integrieren und in enger Zusammenarbeit mit dem Fachabteilungen und IT-Kollegen neue Lösungen zu entwickeln, sowie vorhandene Prozesse zu optimieren.
- Du bist neugierig und innovativ - und arbeitest dich gerne in neue Themen & Technologien ein.
- In Problem Situationen zeigst du dich lösungsorientiert, kreativ und kompromissbereit - aber auch durchsetzungsstark im Sinne unserer Kunden.
Was wir Dir bieten
- 38-Stunden-Woche mit flexiblen Arbeitszeiten und Gleitzeit
- individuelle hybride Homeoffice Möglichkeiten nach Absprache
- attraktives Vergütungspaket (tarifliche und betriebliche Gehaltsbestandteile von bis zu 14 Monatsgehältern)
- 30 Tage Urlaubsanspruch und zusätzlich am 24. sowie 31.12. frei
- ,,Rund-Um-Versorgungspaket" bestehend aus betrieblichen Gesundheitsmanagement, eigenem Mitarbeiterrestaurant, betrieblicher Altersvorsorge und Deiner persönlichen Work-Life-Balance
- zentrale Lage am Hamburg-Dammtor, HVV-Deutschlandticket mit Zuschuss etc.
