Expert Kundenservice Digitale Bürgerservices (m/w/d)
Wir machen Deutschlands Verwaltung digital.
Deine Aufgaben
- Servicequalität: Sicherstellung eines professionellen Ticketmanagements sowie einer hohen Qualität in Kundenkommunikation, Bearbeitung und Dokumentation.
- Ressourcensteuerung: Koordination der operativen Aufgabenverteilung im Kundenservice in enger Abstimmung mit People Lead und Lead Expert.
- Ticketpriorisierung: Überwachung, Priorisierung und Nachverfolgung von Tickets nach Dringlichkeit, Fähigkeiten und Servicezielen.
- Eskalationsmanagement: Eigenständige Bearbeitung überfälliger Tickets, Klärung eskalierter Anliegen und Mitwirkung im Beschwerdemanagement.
- Prozessoptimierung: Analyse von Kundenanfragen, Supportprozessen und eingesetzten Tools zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
- Wissensmanagement: Aufbau, Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Richtlinien, SLA-Unterlagen, Wissensdatenbanken und Tutorials.
Das bist du
- Kundenservice-Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice, Support oder Service Management, idealerweise mit fachlicher Koordinationsverantwortung.
- Ticket- und Prozesskompetenz: Sicherer Umgang mit Ticketsystemen, Eskalationsprozessen sowie der Analyse und Optimierung von Serviceabläufen.
- IT- und Verwaltungskontext: Technisches Verständnis und Interesse an digitalen Services, IT-Prozessen und Lösungen für die öffentliche Verwaltung.
- Fachliche Steuerung: Erfahrung oder Bereitschaft, Teams fachlich anzuleiten, Aufgaben zu priorisieren und Serviceziele gemeinsam mit anderen Rollen zu erreichen.
- Qualität und Compliance: Kenntnisse in Qualitätsstandards, Datenschutz oder IT-Sicherheit sind von Vorteil; wichtiger ist ein strukturiertes und verantwortungsbewusstes Arbeiten.
- Deutschkenntnisse: Verhandlungssichere Deutschkenntnisse mindestens auf C1-Niveau in Wort und Schrift.
Was bieten wir Dir?
- Nahbare, wertegeprägte Führungs- und Unternehmenskultur, die innovatives und eigenverantwortliches Arbeiten unterstützt.
- Motiviertes Team und spannende, herausfordernde Aufgaben.
- Sicherer Arbeitsplatz mit attraktivem Gehalt und in der Regel unbefristeten Verträgen.
- Flexible Arbeitszeiten: Gleitzeit und bis zu 60 % mobiles Arbeiten.
- 30 Urlaubstage + 3 bezahlte freie Tage pro Jahr.
- Workation: Bis zu 30 Tage im Europäischen Wirtschaftsraum (inkl. Island, Liechtenstein, Norwegen, Schweiz) - mit Teamabstimmung.
- Berufsbegleitendes Studium, gezielte Fortbildungen und Talentmanagement zur persönlichen Förderung.
- Moderne, zentral gelegene Büros mit Dachterrasse, Tiefgarage und angenehmer Arbeitsumgebung.
- Corporate Benefits, z. B. vergünstigtes Deutschlandticket, bezuschusste Kinderbetreuung und wechselnde Mitarbeiterevents.
