Deine Rolle

Als Team Lead Customer Care führst du unser Support-Team und trägst entscheidend dazu bei, unseren Kundensupport professionell, effizient und kundenorientiert weiterzuentwickeln. Du berichtest direkt an den Head of Customer Experience & Success und übernimmst die operative Verantwortung für die Führung und Weiterentwicklung unserer Supportorganisation.

Neben deiner Führungsaufgabe bringst du technisches Verständnis mit, denkst in Prozessen olleund hast Freude daran, Abläufe zu strukturieren, weiterzuentwickeln und dein Team zu befähigen, täglich das Beste zu leisten.

• Führung und Entwicklung des Support-Teams
  Du führst das Team fachlich und personell, förderst individuelle Stärken und begleitest die Mitarbeitenden mit gezieltem Coaching bei ihrer Weiterentwicklung.
• Koordination und Priorisierung des Ticket-Workflows
  Du stellst sicher, dass Supportanfragen effizient und gemäss definierten SLAs bearbeitet werden. Du unterstützt dein Team bei der Einschätzung und Eskalation von Tickets. Du bist verantwortlich für eine reibungslose Zusammenarbeit mit dem 2nd & 3rd Level Support.
• Optimierung & Automatisierung von Prozessen
  Du analysierst bestehende Abläufe, erkennst Verbesserungspotenziale und setzt gezielt Optimierungen um - z. B. durch Automatisierungen, klare Verantwortlichkeiten oder Tool-Anpassungen.
• Monitoring & Clustering von Anfragen
  Du bist verantwortlich für die systematische Auswertung von Supportanfragen. Durch die Kategorisierung und Analyse hilfst du mit, Produktverbesserungen datenbasiert zu steuern.
• Schnittstelle zwischen Support, Produkt & Entwicklung
  Du arbeitest eng mit internen Teams zusammen, bringst das Kundenfeedback in die Produktentwicklung ein und sorgst für reibungslose Abstimmungen.
• Weiterentwicklung der Tool-Landschaft
  Du betreust und optimierst den Einsatz unserer Support-Tools (JIRA, Confluence) und gestaltest unsere Supportstruktur mit.
• Operative Mitarbeit & Know-how-Aufbau im Team
  Du greifst auch selbst aktiv ins Tagesgeschäft ein und förderst das fachliche Know-how im Team durch gezielten Wissenstransfer.

• Abgeschlossene höhere Fachausbildung als Informatiker/in, Wirtschaftsinformatiker/in oder vergleichbare Ausbildung
• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im Software-/IT-Support/Customer Service (1st/2nd Level)
• Idealerweise ITIL-Zertifizierung oder vergleichbares Prozessverständnis
• Sehr gute Kenntnisse in JIRA und Confluence
• Fundierte Erfahrung in einem agilen Arbeitsumfeld
• Ausgeprägtes technisches Verständnis, insbesondere im Umgang mit SaaS-Produkten und Schnittstellen
• Kommunikationsstärke, Eigeninitiative und strukturierte Arbeitsweise, Kundenorientiertes Mindset
• Sprachen:
  Deutsch, Französisch und Englisch: sehr gute Kenntnisse
  Italienisch: von Vorteil
• Bonus: Erfahrung in der Automobilbranche (Verkauf, Aftersales oder Systeme im Autohaus)